Convention collective :Prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire

IDCC :2098

Qu’il réponde à un appel de support technique, qu’il traite une facture pour le compte d’un client ou qu’il anime un back-office digital, le salarié d’une société d’externalisation tertiaire travaille sous la même convention collective des prestataires de services : la CCN des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire, enregistrée sous l'idcc 2098. Signée en 2002, réécrite en 2016 et révisée presque chaque année depuis, cette convention encadre aujourd’hui plus de 60 000 personnes réparties dans les centres d’appels, services « business process outsourcing », plateformes d’assistance, gestionnaires de bases de données ou back-offices spécialisés.

Un champ d’application vaste et agile

La CCN vise toute entreprise dont l’activité principale consiste à fournir, pour le compte d’autrui, des prestations administratives, commerciales ou techniques : relations clients multicanales, data-entry, contrôle documentaire, recouvrement amiable, gestion RH externalisée, support IT de premier niveau. Les sociétés d’intérim, de logistique ou de conseils purement juridiques demeurent, elles, régies par d’autres accords.

Classification : neuf niveaux pour baliser les parcours

La grille « emplois-repères » convertit les postes en neuf niveaux (P1 à P9). On y retrouve :

* P1-P2 : opérateur de saisie, télé-conseiller débutant, agent support back-office ;

* P3-P4 : conseiller client confirmé, assistant qualité, agent recouvrement ;

* P5-P6 : team-leader, gestionnaire de portefeuille, analyste de données ;

* P7-P9 : responsable de site, expert process, directeur de comptes externalisés.

Chaque glissement d’un palier à l’autre dépend de quatre critères – technicité, autonomie, relation client, management – et déclenche un nouveau salaire minimal, souvent couplé à une part variable indexée sur la performance.

Salaires minima : cap 2025

L’avenant salarial de février 2025, étendu au printemps, revalorise l’ensemble de la grille d’environ 2 %. Le plancher mensuel (35 h) démarre désormais juste au-dessus de 1 900 € bruts pour un P1 et franchit 2 100 € au P3. Les niveaux P6 tournent autour de 2 700 €, tandis que les P9 dépassent 4 600 €. À cela s’ajoutent :

un treizième mois** obligatoire, souvent mensualisé ;

la prime d’ancienneté** (+3 % après trois ans, +6 % à six ans, jusqu’à 15 %) ;

* des primes qualitatives (taux de satisfaction, indicateurs SLA) ou quantitatives (flux traités).

Temps de travail : la souplesse sous contrôle

Base légale : 35 h hebdomadaires. La ccn autorise une modulation annuelle (jusqu’à 1 600 h) qui absorbe les pics de campagnes marketing ou les relances trimestrielles. Limites : 10 h par jour, 44 h en moyenne sur douze semaines, 48 h absolues. Les cadres autonomes peuvent passer au forfait-jours (214 jours/an), avec entretien annuel sur la charge et droit à la déconnexion.

Le travail de nuit (22 h-6 h) et le dimanche repose sur le volontariat écrit, majoré respectivement de 20 % et 30 % ou compensé en repos.

Protection sociale et QVT

La mutuelle de branche rembourse la chambre individuelle, renforce l’optique (écrans) et offre dix séances psy annuelles – indispensables dans un univers à fortes sollicitations émotionnelles. La prévoyance maintient 90 % du net pendant six mois, 80 % les six suivants ; le capital décès atteint trois annuités brutes. Un accord 2024 sur la qualité de vie au travail pérennise deux jours de télétravail hebdomadaire pour les fonctions éligibles et un forfait équipement ergonomique de 200 €.

Formation : moteur de fidélisation

Chaque salarié bénéficie d’un droit conventionnel de dix heures par an, hors CPF, fléché vers : intelligence artificielle conversationnelle, gestion des émotions au téléphone, cybersécurité basique, RGPD pratique. Trois CQP de branche – conseiller client omnicanal, superviseur d’équipe et responsable excellence opérationnelle – jalonnent la progression jusqu’au P6.

Congés et équilibres de vie

Outre les cinq semaines légales, la convention collective ajoute : un jour après dix ans et un jour tous les cinq ans ; deux jours de déménagement tous les trois ans ; un congé « solidarité numérique » de cinq jours sans solde pour bénévolat associatif (aide administrative en ligne) avec maintien mutuelle/prévoyance.

Dialogue social et futur proche

La commission paritaire se réunit au printemps pour la grille et à l’automne pour les chantiers prospectifs : télé-conseillers augmentés par IA, empreinte carbone des data centers, reconnaissance du métier de prompt-designer. Chaque avenant étendu devient immédiatement opposable ; une veille semestrielle s’impose donc aux DRH.

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En résumé

Bien appliquée, la ccn des prestataires tertiaires – idcc 2098 – est plus qu’un cadre légal : c’est un levier de performance et d’attractivité qui protège les salariés, sécurise la relation client externalisée et donne aux entreprises la flexibilité nécessaire pour surfer sur les pics d’activité sans casser l’humain.